o que é contact center

Existe uma confusão comum entre as pessoas em relação ao contact center e o call center, isso acontece por serem centrais de atendimento. A diferença está na forma em que acontece o atendimento.

O contact center é muito mais completo e eficaz do que o call center e não é devido às competências que os dois possuem, mas devido aos meios usados para se comunicar com o cliente, também existem outras diferenças, vamos te mostrar logo abaixo.

O que é contact center?

O suporte por telefone surgiu em 1960 junto a criação do PABX com seu sistema de ramais. O serviço é muito tradicional para atender ao suporte de uma marca. Com o tempo houveram evoluções, com a globalização e surgimento de novos canais de comunicação elas ficaram ainda mais impactantes.

Como dito, surgiram novas tecnologias para a comunicação e isso aconteceu devido à transformação digital que trouxe o computador, Redes sociais e a internet. Com isso as empresas se reinventaram para alcançar seus clientes nos novos canais de comunicação.

Existem inúmeros exemplos de empresas que se destacaram nesse meio de transformação digital, como: Netflix, Uber, Spotify e outros, ou seja, não é impossível de alcançar resultados nos dias de hoje, só é necessário estudo e esforço.

Com isso surgiu o contact center, que utiliza de ferramentas para atendimento ao cliente como: Redes sociais, chats, SMS, telefone e outros. Deixando de usar apenas o telefone, caso dos call centers, não negligenciamos a importância dessa profissão, mas entendemos que é necessário para empresa estar em todos os canais de comunicação para o cliente.

Call center x contact center

Qual as diferenças entre contact center e call center?

O call center vai usar unicamente o meio de comunicação por telefone. O trabalho dele pode ser otimizado com tecnologias como URA, fila de atendimento, discador automático e outros, porém todo contato com o cliente será apenas por ligação.

A eficiência do call center pode ser melhorada quando é usado tecnologias como o VoIP, caso não conheça, já fizemos um artigo sobre essa tecnologia.

Que resumidamente faz ligações através da internet, otimizando qualidade, mobilidade e o bolso da empresa contratante.

Já o contact center utiliza todos os meios necessários para alcançar o cliente de forma moderna e inovadora, retirando os problemas de ligações constantes ou de perca de clientes devido a sua empresa não estar presente naquele meio.

Os contact centers ganharam ainda mais relevância com o impacto da pandemia, pois através de redes sociais você podia mostrar seu produto e fazer o atendimento.

Veja mais sobre o contact center.

Como age um contact center?

Por mais que o grande diferencial da profissão é o atendimento através de inúmeras tecnologias. Existe um conceito simples nessa profissão que é criar experiencias para o consumidor.

Por isso a tecnologia é importante pro contact center, ele utiliza dela para atingir o cliente e satisfazer a necessidade de mais conforto que ele sente.

Pense comigo, se seu cliente está sentado no sofá e ele deseja pedir uma pizza, é mais fácil que ele vá até a pizzaria ou use o Whatsapp/app de delivery para pedir? A resposta é óbvia, ou seja, o consumidor deseja que você vá até ele e não o contrário.

Pensando assim o contact center atua em inúmeras plataformas para chegar até o cliente, elas são: Redes sociais, chats em tempo real, chatbots, tickets, SMS, E-mail, Site, apps e telefone.

Como saber se você precisa de um contact center?

Empresas que usam a telefonia como principal meio de atendimento há muito tempo tendem a serem um pouco rígidas para compreender a necessidade de evoluir para o contact center, mas não há motivo para esse medo, pois o contact center é a evolução do call center, ou seja, não é necessário e nem indicado que a telefonia da sua empresa seja desligada.

Isso por que a empresa provavelmente possui clientes que estão acostumados com o atendimento por telefonia e isso poderia causar incômodos para ele e para sua empresa.

Mas em qual caso tenho a necessidade de evoluir?

Necessidade dos clientes

Como dito os clientes gostam de conforto e sabem que as tecnologias proporcionam isso, caso ele queira se cadastrar na sua empresa e o único horário que ele possa fazer isso seja após as 18, ele não poderá concluir a tarefa se você estiver usando o meio telefônico e fechar as 18, mas se você disponibiliza uma ficha de cadastro em sua página/Site isso se torna fácil.

Se caso ele queira um atendimento rápido para apenas tirar uma dúvida, ele pode acessar um app ou chat que faça essa função de forma automática.

Satisfação

No mundo de hoje, aconteceram mudanças quando falamos de empresa e consumidor, as pessoas estão cada vez mais críticas e acidas devido à globalização de informação. Hoje se você disser algo que não deve em nome de sua empresa, você corre risco de ser alvo de boicote, e independente do tamanho isso pode te afetar.

E pensando assim é importante você estar atento se seu atendimento está sendo bem avaliado por seus consumidores, em caso de insatisfação você tem que verificar se o atendimento está atingido todas as necessidades do cliente ou se cabe a sua empresa oferecer um serviço de contact center.

Sem produtividade

As empresas sofrem com falta de produtividade por parte da equipe e isso tem inúmeros fatores. Pode ser falta de treinamento devido a falta de tempo, baixa capacidade, ferramentas obsoletas, mudança de mercado ou falta de recurso.

Isso pode afetar a sua empresa internamente e sabemos que se não houver organização interna o resultado é externo, como perda de clientes.

Pensando assim, digamos que seus clientes estão na faixa etária de 18 a 30 anos, eles tendem usar mais redes sociais do que o telefone, dessa forma a produção vai ser cada vez pior, por falta de comunicação com o público.

Dessa forma o seu funcionário não vai alcançar resultados por falta de análise de mercado e investimento interno em treinamento e recursos.

Vantagens do contact center

Quais as vantagens do contact center para sua empresa?

Centralização

O contact center é especializado em atendimento por vários canais e por isso pode centralizar todos os canais da sua empresa em apenas uma pessoa, assim evitando que haja uma equipe enorme para cada canal, mas claro se a empresa tem grande fluxo de atendimento é necessário mais de um contact center.

Também você evita perda de tempo, deixando seu atendimento mais rápido, esse tempo economizado pode parecer pouco, mas é bem evidente no final do mês e no feedback do cliente.

Maior alcance

Essa vantagem vem dependendo do quanto você está presente na vida do cliente se você se oferece apenas por telefone, apenas pessoas que utilizam de ligações diariamente vão ser alcançadas, dessa mesma forma com os outros canais.

Mas com o contact center esse alcance é geral, pois você estará presente em todos os canais possíveis ou pelo menos nos mais utilizados, já mostramos quais são aqui.

Integridade nas informações

Com o contact center tudo está centralizado, inclusive as informações, ou seja, não haverá confusão de atendimento pois o contact center que passou as informações via chat, também pode passar via e-mail.

Assim você evita desconfiança do cliente e falta de organização interna e externa.

Facilidade no atendimento

A facilidade é outro benefício relacionado distribuição de demanda feita pelo contact center e com as ferramentas de hoje é ainda mais fácil, dessa forma facilita a comunicação do cliente e do atendente.

Mas óbvio que o treinamento tem que ser dado para o contact center, dessa forma o atendimento vai ser simples e eficaz.

Como otimizar o contact center?

O contact center é muito eficiente e já provamos isso aqui, mas não é só largar ele com as ferramentas e pronto, é necessário que as ferramentas estejam sempre atualizadas.

Como assim? Digamos que você possua uma rede social como o Instagram e essa rede social não está dando o resultado esperado, para que o resultado seja bom, você pode otimizar o seu feed que é como uma vitrine de sua empresa no Instagram e também fazer anúncios, dessa forma tenho certeza que os resultados vão ser melhores.

Também invista em ferramentas que ajudem o contact center a ter uma ideia de onde melhorar ou de como construir uma estratégia mais assertiva.

Treinamento é indispensável, sempre dando feedbacks construtivos, e atualizando de melhoras necessárias.

E óbvio, o ambiente para esse profissional deve ser bom, tratando-o com humanidade e respeito.

Usando essas dicas o seu contact center pode causar um impacto enorme nos resultados da sua empresa.

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