Como alcançar as Metas no call center
Sem dúvidas, no call center, alcançar o sucesso em sua comunicação é uma tarefa árdua e você sabe bem disso, para que seu sucesso seja mais fácil, é necessário se planejar e entender qual é o objetivo final de todo o seu trabalho. se você possui planejamento, as tarefas se tornam mais simples para você e seus colaboradores, pois se eles sabem qual é a meta final, eles trabalham para alcança-la.
Essas metas podem ser: maior número de conversões, produtividade, reduzir TME, aumentar o número de clientes e outras.
Mas talvez você ainda não tenha a ideia clara, continue lendo para entender como fazer as melhores metas para seu call center.
O que é meta para call center?
Em primeiro lugar, o objetivo da meta é ser alcançada por sua empresa, ela deve ser informada a seus colaboradores para que esses possam juntamente com a parte administrativa trabalhar e se esforçar para alcançar.
A princípio Se sua empresa tem a meta de aumentar o número de clientes inegavelmente o dever seu e dos seus colaboradores é seguir uma estratégia que tenha como foco o aumento de clientes.
Basicamente você terá que levar em conta dois pontos:
- Quanto você quer aumentar sua cartela de clientes?
- Quanto tempo vai levar para bater essa meta?
Metas também podem ser apenas etapas ou processos para alcançar um objetivo maior, digamos que você quer se tornar líder em um do mercado em todos os quesitos, você vai trabalhar um de cada vez para ser organizado e funcional.
- Venderemos mais
- Teremos a melhor avaliação de atendimento
- Faremos inovações
- Seremos líderes em vendas de determinado nicho
Assim você vai até o objetivo final.
Metas para call centers
Em princípio, agora vamos nos aprofundar um pouco mais em metas para call center, já falamos delas bem rasamente no início do artigo, mas agora vamos nos aprofundar e tentar entender como elas podem ser funcionais para seu negócio.
Antes de tudo, você precisa compreender como essas metas podem ser separadas no seu call center. Elas podem ser individuais ou colaborativas, as individuais funcionam como objetivos exclusivos de cada colaborador, e as colaborativas é a junção de todas as metas individuais para sua empresa.
Conseguiu entender? Então vamos agora para as metas.
Aumento de vendas
O nome já diz, o objetivo final é aumentar suas vendas, isso pode acontecer muitas vezes, até por que vendas traz o capital necessário para investimentos em novas tecnologias e inovações.
Sendo assim aqui deve ser avaliado:
- Se o operador bateu sua meta particular (no tempo estimado)
- Se a sua equipe bateu a meta total (no tempo estimado)
Se bem planejado a chance de dar certo é grande, porém se você estipulou valores irreais ou se sua equipe não conseguiu bater a meta por x motivos, deve-se reavaliar e planejar algo mais realista e alcançável de acordo com sua equipe e sua realidade no mercado.
Cobranças bem sucedidas
Aqui já é um pouco diferente da última, se trata de cobranças feitas por sua empresa, aqui você praticamente vai estipular metas para seu call center cobrar e ser bem sucedido, vale dizer que cobranças é uma área muito complicada, então é importante ter empatia com seu colaborador.
Vamos avaliar:
- Número de cobranças que seu operador fez e concluiu com sucesso.
- Quantidade mínima de pagamento que sua empresa precisa conseguir.
Melhoria do CPC
CPC ou Contato com a Pessoa Certa é uma vantagem importante para seu call center, este indicie indica quantas ligações foram atendidas pela pessoa certa.
Quanto maior for seu CPC, maior será a chance de sucesso, pois assim seu call center encontra a pessoa esperada do outro lado da linha, podendo dar continuidade nas outras metas.
Conclusão de Upsell
O Upsell é a capacidade que seu call center tem de vender além daquilo que o cliente deseja ou já possui, de certa forma vender mais.
Exemplo: eu estou vendendo uma câmera para você, mas você já possui uma, então tento te vender uma lente para essa câmera, e se você comprar se torna um Upsell.
Essa estratégia garante que sua empresa sempre possua lucro em ligações que poderiam ser desperdiçadas.
Diminuição do Wrap time
Wrap time, ou como é conhecido, tempo pós-atendimento, é o tempo que seu call center leva para concluir uma arrecadação de dados após ter ido até o objetivo final.
Quanto menor o tempo, menor é desperdício de esforços e maior a produtividade para a próxima ligação.
Redução do abandono
Este indicie é específico para call centers receptivos como SACs. Aqui se encontram os clientes que abandonam a ligação antes que seu problema seja resolvido ou que ele seja ouvido.
Esses dados podem mostrar erros do seu operador ou da sua empresa, então é sempre bom estar atento.
Como definir uma meta para call center
Agora que você já possui alguns exemplos de metas para seu call center é hora de saber como aplica-las. Para isso vamos avaliar algumas coisas:
Específica
Sua meta deve ser específica e clara.
Mensurável
Você precisa mensurar essas métricas, pois não adianta você estipular uma meta e não a acompanhar.
Realistas
Mais uma vez temos que falar, sua meta deve ser realista para sua empresa e seus colaboradores, não coloque metas absurdas, coloque metas ambiciosas.
Relevância
Sua meta deve possuir relevância para o presente e o futuro do seu call center, então defina coisas que se relacionem com seu planejamento.
Tempo
O prazo da sua meta deve ser levado em conta, tanto se atingir como se não atingir.
Conclusão
Metas estão definidas, colaboradores estão empenhados, equipe está alinhada e você ainda não vende? Isso pode ter relação com a qualidade da sua ligação.
As telefonias convencionais podem muitas vezes ter uma qualidade inferior devido à sua debilidade e necessidade de manutenção que custa caro.
Por fim, Por isso hoje queremos te apresenta a telefonia em nuvem, que é muito conhecida por sua qualidade de voz, além de ser muito mais em conta que a convencional, quer saber mais acesse nosso site.