Ter um relacionamento saudável com seus clientes é uma parte importante para qualquer empresa, um bom relacionamento te rende uma boa imagem, mais vendas, indicações e parcerias. Porém sabemos que nem sempre é fácil ter esse bom relacionamento, para que essa tarefa fique mais simples use empatia para fazer atendimentos.
Essa tarefa parece fácil, mas poucas empresas a fazem com excelência, então aqui preparamos uma explicação de como usar empatia no dia a dia de seus atendimentos.
O que é empatia e como funciona na prática?
Empatia
É a capacidade de você sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e emoções.
Na prática
São frases criadas e já planejadas para determinadas situações, o importante dessas frases é fazer com que o cliente se sinta compreendido e confiante. Então essas frases são sempre essenciais para trazer calma no atendimento, demonstrar que você entende o que seu cliente está passando e são perfeitas para aliviar o estresse.
Como ocorre uma conversa com empatia?
Comece a conversa sempre com uma boa impressão. Demonstre que você está ali para ajuda-lo e que está escutando tudo para resolver o problema com a maior eficiência possível, mostre que está pronto para resolver todos os problemas.
Em seguida busque escutar quais as dificuldades que seu cliente está tendo, busque entender e parafrasear com os problemas, depois use frases que tranquilizem, dando a entender que você é capaz de resolve-lo.
Após o problema ser resolvido certifique-se de agradecer pelo cliente entrar em contato e mostre que você sempre estará ali para ajudar e fornecer um atendimento com empatia.
Nunca seja excessivamente empático, pode parecer que é falso ou que você está zombando de seu cliente, então use a empatia com sinceridade, assim o seu atendimento fica bem mais fácil e humanizado.
4 dicas para você atender melhor
Aí vai uma lista de etapas essências para seu atendimento ser de fato empático, continue a leitura para entender melhor.
.1 Ouça com atenção
É muito agradável quando alguém te escuta com atenção, com o cliente não é diferente, ele vai se sentir muito bem quando entender que você está ouvindo, mas melhor que isso, você vai compreender o problema que está ocorrendo, dessa forma você pode resolve-lo facilmente.
Sempre esteja atento a ouvir o cliente, depois comece gerar soluções, assim você se dedica inteiramente para seu cliente, estando sempre atento nada vai passar despercebido.
.2 Faça mais perguntas
Em alguns casos o cliente não consegue se comunicar corretamente com você, para facilitar o seu entendimento faça mais perguntas, pergunte sobre algum fato critico que seu cliente pode não ter comentado, pergunte até que o problema fique mais nítido para você, isso é bom pois mostra que você está entendendo o problema e está perto da solução.
.3 Seja assertivo e gentil
Pode ocorrer de o cliente começar a querer mudar de assunto em meio ao atendimento, mas sua missão não é essa, você deve sempre estar encaminhando a conversa para a solução do problema, assim você evita perder tempo e ainda mostra que você quer ajuda-lo com eficiência, não se deixe levar por assuntos paralelos, mas o mais importante, tudo isso com gentileza e empatia, fale sempre com cautela e autoridade.
.4 Agradeça
Se seu atendimento foi bom ou foi um fiasco, agradeça por seu cliente entrar em contato, se você tem a consciência de que tentou ajudar de todas as formas fique em paz por mais que não tenha resolvido o problema, você deu o seu melhor, busque entender mais para resolve-lo na próxima vez, mas sua missão foi concluída, e para finalizar, agradeça pelo contato, vai tornar as coisas sempre mais agradáveis para você.
Conclusão
Alcançar uma relação saudável com seu cliente pode ainda ser difícil, mas agora você tem armas na mão para deixar as conversas mais agradáveis e promissoras.
Quando você preza por fazer o seu melhor esse esforço é reconhecido, seu feedback começa a mostrar isso, e empatia é algo necessário na humanidade desde os primórdios, entender as dificuldades do seu próximo é um diferencial não só empresarial, mas humano, e como as marcas estão buscando cada vez mais humanidade, já sabe, use a empatia.
Empatia é fundamental, mas nada adianta se seu cliente não te escutar, migre agora para Avoip e conheça o nosso PABX Digital, uma telefonia que vai mudar sua comunicação.